旺商聊跨座席转接怎么用？多人协作处理咨询完整教程

客服转接操作不复杂但讲究时机

频繁每日接触大量, 涉及旺商聊后台的客服团队, 发觉众多新人, 面临复杂问题时便会发懵, 要不就是硬着头皮胡乱作答, 要不就是直接将客户晾在那里。事实上, 跨座席会话转接功能, 乃是为解决此种状况而设计的。你并非需要把全部知识, 都囫囵装进自己脑子里, 而是要学会判别, 何时应该转, 转给哪一个, 怎样转才能令客户不产生反感。

比如说, 客户询问你们公司定制产品的一项技术参数, 你身为售前客服, 根本不晓得那一串数字所代表的含义, 在这种时候强行进行回答, 只会埋下隐患。正确的做法是以点击会话窗口右上角的转接按钮, 系统会弹出包含门店下所有在线客服的列表, 你依据技能标签挑选技术岗的同事即可。在整个过程当中, 客户那边看到的仅仅是一个提示“您正在被转接到专业顾问”, 不会展示你们内部是哪个人接手, 体验十分顺畅标点符号。

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多人协作时如何避免客户反复重复问题

这是客户投诉极为集中的重点区域, 同样是团队协作效能的核心要点。我见识过数量众多的实例, 客户阐述了一连串的需求, 转接过去之后新客服又再次从头询问一遍, 客户顿时情绪爆发。旺商聊的跨座席转接存在一个容易被忽视的设计, 即会话记录能够自动进行同步。

你发起转接之际, 务必要勾选“保留对话记录”此项, 如此方可确保接收方开启会话时, 能够看到你与客户之前所聊的全部信息；可仅有这些依然不够, 身为转出方的你, 最好于转接备注里清晰写明三件事, 分别是客户的核心诉求、你已确认的信息、还需对方着重解决的问题；就像备注那样表明“客户想要退货然则原包装丢失了, 已确认订单号为xxxx, 还请协助处理退款流程”, 如此一来新客服一看便一目了然。

紧急情况下如何快速找到合适的同事

当客服处于忙碌状态时, 整个团队有可能会同时去处理几十个会话, 倘若你转接了半天却始终没人接听该怎么办, 旺商聊给出了“强转”以及“示忙”这两个机制, 强转指的是将会话直接抛给指定的同事, 对方那边会弹出窗口, 即便不点接受也会被设定为接入, 这适合极为紧急的状况, 但是千万别过度地使用, 不然同事会感到厌烦的。

一种更为稳妥的做法是, 先去查看一下团队面板, 团队面板上每个成员头上都设有状态灯, 其中绿色代表着在线且处于空闲状态, 黄色意味着忙碌但能够进行排队, 红色表示离线或者处于示忙状态。你去寻找绿色状态的人员进行转单, 基本上能够秒接。要是实在无法找到空闲人员的话, 还能够运用“群转”功能, 将会话丢到指定的技能组当中, 有空的人就会去抢单。我向团队管理者建议, 把每个人的技能标签准确设置好, 就像“退款专员”“技术售后”“VIP客户专员”这样, 在转接的时候按照技能标签进行检索会快许多。

跨座席转接后如何保持客户满意度

转接并非是甩锅行为, 而是一种接力举措。我在每次培训期间都会着重强调, 转出方于交接之前需要跟客户道出恁么一句话: “您所面临的问题具备一定专业性性质, 我会去邀请我们的技术专家专门针对您的问题予以解答, 烦请稍作等待一下哈。”这句话所耗费的成本为绝对滴零, 然而却能够使得客户内心觉着的是你打心眼里在认真为其提供帮助, 并非是处于被当作皮球一样被踢来踢去这般的状况。

承担后续环节工作的一方也需予以留意, 开启对话之后的第一句切莫径直询问“您存在什么问题”, 而是应该这般表述“您好, 就在刚才一同工作的伙伴已然针对您的状况与我交流交接过了, 对于某某某问题我们即刻着手处理”。由此一来客户会产生他们内部信息畅通无阻的感觉, 信任感随即得到提升。除此之外, 要是转接之后问题已然得以解决, 承担后续环节工作的一方最好于系统之中点击一下“回访”, 将处置的结果同步传输给实施转接的一方, 借由如此这般整个服务流程的完整循环才算达成。

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管理者需要设置的协作规则

只是单纯具备功能却不懂得运用, 那完全就是毫无用处。身为团队主管, 你得在后台对转接权限以及技能组进行妥善设置。比如说存在一些较为敏感的客户, 仅能够转接到主管那里, 如此一来就要把普通客服的转接目标范围予以缩小。另外还有超时机制, 要是一段会话转出去之后长达8分钟都没有人接听, 系统便会自动将其召回至原客服处或者是升级递给管理员, 以此防止客户无人关注。

我着重力荐每周举办一回转接复盘会, 调出后台数据瞧瞧谁转接数量最为庞大, 谁接手速度甚是迅速, 哪些转接是鉴于标签设定有误致使二次转接的。将这些细微之处予以妥善优化, 整个团队的协作效能可以提升相当大的幅度。旺商聊的跨座席转接功能自身并非繁杂, 繁杂的是背后的人员如何达成默契携手并作。只要把流程梳理明晰, 纵使客户咨询极为复杂亦无所畏惧。

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