旺商聊知识库搭建指南 手把手教你三步搞定智能问答

知识库到底是什么 有什么用

不少人在头一回碰到智能客服之际，都会抛出一个疑问: 知识库究竟是啥玩意儿。简要来讲, 需要将公司最为常见的客户问题、产品信息以及业务流程等加以整理, 而后上传至旺商聊系统当中, 让AI自行学会怎样给出回应。其恰似一本智能样式的“客服手册”, 不过比手册可要聪慧许多。

你或许会心生忧虑: AI可不可以听懂客户所询问的内容呢? 实际上旺商聊的AI智能客服所凭借的是自然语言处理技术, 它并非机械式地去匹配关键词, 而是能够领会客户的意图的, 比如说客户询问“你们几点下班”以及“现在还有人上班吗”, AI均能够判别得出其是在询问营业时间, 随后从知识库里找寻到相应的回答。

所以, 知识库制作的优劣程度, 直接对AI的回答质量起到决定性作用。要是你仅仅是随意地投放几个文档进去, 那么AI很有可能会给出与问题不相关的回答。与之相反, 倘若你乐意花费一两个小时去认真地构建, 那么后续就能节省下大量进行人工回复所耗费的时间。

搭建专属智能应答体系，提升 AI 客服精准度可查看【旺商聊官网】。

搭建之前要做哪些准备

动真格着手搭建之前, 有好几件事情务必要预先思量明白。你得将平常客户问得次数最多的那些问题搜寻出来, 像有关价格的, 关于发货时间的, 涉及售后流程的, 以及产品使用方面的。这些高频出现的问题便是知识库所涉及的核心内容。

我提议你将过去三个月之中客服聊天记录找出来查看一回, 把那些反复出现的问题罗列成表格。部分老板认为麻烦, 然而这一步实际上是最为关键的。你唯有知晓客户真正询问什么, 才能够使AI有针对性地发挥作用。别自以为是地撰写一堆自己认为重要的内容, 客户所关心的问题跟你所想的常常不一样。

除去问题自身之外, 你得准备好标准的回答模板, 每个问题最好筹划两到三个不一样版本的答案, 其一为简洁版的, 其二为详细版的, 再加上一个带有链接或者图片的版本, 如此旺商聊的AI智能客服能够依据对话场景自行挑选最为合适的回复方式。

完善企业专属知识库内容，让智能客服自动回复更专业、更贴合业务需求；优化服务体验可参考：旺商聊评价设置怎么弄？客户咨询转接一步步教你

怎么在旺商聊里一步步搭建

踏入旺商聊后台, 寻觅知识库管理模块, 你将目睹一个明晰的分类界面。首先要做的是创建分类, 好比“售前咨询”, 又或者“售后问题”, 再是“物流查询”以及“产品使用”等等。分类越是精细, AI定位答案的速率便越快, 客户等待的时长也就越短。

分类建好完毕之后, 便着手开始往其中填入内容。每一条所具知识归由两个部分共同构成, 分别是关键词以及答案。关键词不是仅仅进行简单书写几个相关词汇, 而是最好能够把客户可能会用以表述的各种各样不同说法全部都书写进去。就像产品涉及到退换货这个具体事情而言, 你能够在关键词里面书写“退货”, 还有“退款”, 乃至“换货”, 以及“不满意”, 包括“退钱”等诸多近义词以及口语化的表达方式皆要写入。

答案那块儿得写得口语化点儿, 别太官方了。旺商聊的那个AI智能客服, 识别那种有人情味儿表达的能力挺厉害, 你越像跟真人似的说话, 它就学得越像。还有个小窍门儿: 在每个答案最后加上“要是还有别的问题, 随时跟我说”这话，能让客户觉着像是在跟真人唠嗑儿。

你将内容全部填好完毕之后, 系统会自行开展训练以及测试。先行于后台仿真提问, 查看AI回答情形如何。若发觉回答并非精准无误, 便返回去调整关键词或者答案, 不断反复优化直至令人满意方可罢休。

日常维护和更新怎么做

要知道, 知识库可不是建好就大功告成了, 它宛如一个小孩子, 是需要持续不断地学习以及成长才行的。客户会提出全新的问题, 产品同样也会进行更新换代的, 所以, 你最好是每个星期抽出十分钟去查看一回知识库的统计数据。

存在这样一些情况, 旺商聊后台会展现出某些问题, 这些问题是客户常常会问到的, 然而AI却没办法答好, 而这些地方就是你必须要去做优化的所在了。另外, 要是公司推出了新的产品, 或者对政策进行了更改, 那么一定要在第一时间去更新知识库。不然的话, 当客户询问“新推出的XX产品价格是多少”时, 而AI却仍然在讲述旧的价格, 这样就会闹出笑话了。

存在一个极易被忽视的要点, 即要定期去删除那些已然无人询问的知识条目, 知识库倘若太过臃肿, 便会拖累AI的反应速度, 而简洁且清晰的知识库反倒更便于使用, 你能够在后台依照提问频率进行排序, 对于三个月都没人问的内容便可先行归档。

常见问题一并解决

有不少人于搭建期间会碰到一个状况, 即老是想着把全部问题都纳入其中, 实际上这根本没什么必要, 那些极为冷门的问题, 客户一年都问不到两次, 你将其写进去反倒会对AI的判断造成干扰, 专心致力于解决80%的高频问题便足够了，剩余20%的冷门问题, 直接转由人工处理会更具效率。

还有人忧心, AI回答过于刻板, 会致使客户产生反感。针对这个情况, 你能够借助设置语气风格予以改善。旺商聊具备支持调整AI回复语气的功能, 你能够使其更具活泼之感。比如说添加个表情符号, 或者运用“亲”“亲亲”这般的称呼。只要你们品牌的调性予以许可, AI绝对能够变得极富人情味。

最后再提醒一下: 知识库存的构建是一个逐步推进的进程, 若你们今日用两小时完成一个基础版本, 到了明日客户提出问题后再补充一条, 如此这般渐渐地就会往完备的方向发展, 千万别想着一下子就达到理想状态, 因为那并非处理事情的常规情形。

掌握消息阅读状态可查阅：旺商聊已读回执在哪开 多渠道消息读取状态设置教程