旺商聊评价设置怎么弄？客户咨询转接一步步教你

不少朋友头一回使用旺商聊, 行进到客户咨询转接以及评价设置这儿就停滞不前了。讲真的, 此项功能切实关联到客服能否高效率接单、客户体验是否良好, 故而必定得弄明白每一步的操作方式来。

客户咨询转接的基础设置

用来进行旺商聊的客户咨询转接功能, 实际上就是将从各个不同渠道进来的咨询, 分配给与之相对应的客服的功能, 其目的在于防止出现这样一种状况, 即一个客服忙得不可开交, 而另一个客服却处于闲置的状态。开启后台之后, 首先要在“咨询设置”当中寻找到“转接规则”这一个选项。

开启咨询转接评价功能，实时掌握服务质量，持续优化团队接待水平；强化 AI 自动回复能力可查看：旺商聊知识库搭建指南 手把手教你三步搞定智能问答

此地需留意, 转接规则能够依据产品分类予以设定, 也能够根据客服的在线状态来进行设定。举例而言, 倘若你所售卖的是服装以及家电, 那么就能够将服装类咨询转接至专门负责服装的客服组, 家电类的咨询则转接至家电组。每一条规则均需勾选相应的客服账号, 否则转接便不会生效。

存在一个容易被忽视的地方是“排队机制”, 要是所有客服均处于忙碌状态, 客户便会进入排队等候, 建议你于“排队设置”中将最大排队人数设定为5至8个人, 一旦超出这个数目就向客户提示稍后再尝试, 不然排队时间过长, 客户极易直接关闭窗口。

而且, 转接之后的消息记录绝对得留存着。好多商家由于没开启“转接保留聊天记录”此开关, 致使客户换了一位客服就得再次讲述一遍问题, 体验极其糟糕。这个开关处在“系统设置 - 消息管理”当中, 要记得勾选上。

客户咨询转接评价功能怎么开启

能帮你瞧见每个客服服务质量的评价功能, 是旺商聊里一个颇为实用的模块, 首先你得于“应用中心”寻觅到“评价管理”这个插件, 点击予以安装, 有些版本默认处于隐藏状态, 需手动开启。

安装完毕后, 进入到评价设置的页面。在此处, 您会于“评价触发时机”当中见到一项选项: 究竟是要让客户在对话完结以后径直评价, 还是等待咨询关闭之后才弹出评价。我给出的建议是您选择“对话结束以后马上就评价”, 原因在于这个时候客户对于服务的感受最为直接, 而且评价的真实性也是比较高的。

评价星级能够设定为从1星至5星, 还能够仅仅保留“满意”与“不满意”这两个选项。要是你才刚开始使用, 提议先采用两档评价, 既简单又明晰, 客户也乐于去点击。待团队成熟之后, 再换成五档评价, 这样方便更细致地进行考核。

存在一些商家, 心里担忧差评数量过多会致使士气受到影响, 实际上并不用过度紧张。旺商聊具备支持设置“评价屏蔽词”的功能，要是客户于评论里写下了不文明的词语或者毫无关联的内容, 那么系统就会自动将这条评价予以屏蔽, 使其不被纳入统计范围。

评价数据怎么查看和利用

在将评价功能予以设置好之后, 重点在于你是不是会去查看这些数据。于“数据中心 - 客服评价”此一板块当中, 你能够见到每一个客服人员的平均分，以及评价的总数, 还有差评所占的比例。

存在這樣一個小訣竅: 切莫只是簡單看總體概括。需進入界面逐條窺視那些差評的具體詳細內容, 你就會察覺到許多問題並非在講客服的服務態度欠佳, 而是客戶對產品自身持有異議。就好比客戶抱怨發貨歷時漫長, 此時你真正需要去優化改進的實際上是倉儲物流方面, 而不是一味地指責客服。

可以基于时间段来对数据予以筛选, 就像去查看本月相较于上个月究竟是呈现出进步态势还是处于退步情形。要是某个客服的评分出现陡然下降的状况, 极有可能是其近期接待了某个颇为难缠的客户, 又或者是自身状态欠佳所致。在这个时候进行私下的沟通交流, 协助其对话术做出调整或者对排班予以优化, 所能产生的效果要远比公开批评优异得多。

此外, 用以评价的数据能够支持导出为Excel格式, 从而便于你去制作月度报告。要记住, 每周当中最少得看一次数据, 千万别等到客户出现大量投诉之后才去进行查询, 不然就为时已晚了。

有不少人会碰到“评价弹窗不显示”这种状况, 首先去查验一下评价插件是否安装成功, 接着再去确认一下评价触发条件是否被设置成了“对话结束后”。要是这二者都没有问题, 那或许是浏览器缓存方面的问题, 那就清理一下缓存再不然换个浏览器尝试一下。

仍有人询问“转接之后的评价究竟算谁的”。这得依据你于转接规则当中的设定情况来定。要是你选了“依照最后接待客服进行计算” , 那么评价便算给到最后那名客服。要是你选了“依据首次接待客服进行计算” , 就算是给到首个接单的客服。我提议你选择“按照最后接待进行计算” , 原因是客户最后接触的是哪一位 , 评价就对应于谁 , 如此更为合理。

又存在着这样一种情形, 那便是“客户不点评价” , 这实属平常, 绝大多数人在聊完之后便离开了。你能够于对话结束之际自动发送一则消息 , 像是 “感谢您的咨询 , 方便给个评价吗? ” , 以礼貌的方式予以提醒 , 评价率能够提升许多。然而切莫发送过多回数 , 一天最多提醒一回 , 不然客户会感到厌烦。

实际上, 不管是进行转接这一操作所涉及环节, 还是作出评价这一行为所关联方面, 其最为关键而且核心的要点, 全都在于能够促使客户满意度得到提升。该功能本身并非是那种极为复杂的类型, 只要你能够将每一个开关都弄得明明白白, 再依据自身店铺实际的状况进行相应调整, 便能够迅速地熟练掌握并开始运用。不要躁急焦虑, 按照先后顺序一步一步慢慢地来, 当你对其熟悉之后, 就会发觉这些小小的设置真的能够节省下相当大的精力。

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