电商客服太慢被骂？3招搞定多平台消息

你是否也会有这样的感觉, 每日于淘宝、拼多多、抖音以及微信之间不停地来回切换, 一旦回复稍微慢那么一点, 客户便会直接跑掉, 甚至还会随手就给出差评呢? 别着急而慌乱不安, 我曾经也踩过相同的坑, 今天就直接把极为管用的方法告知于 你。

把所有平台的咨询收进一个后台

不能再度使用俩部手机与三款浏览器反复去刷啦。只要做这样一件事情就行了: 寻觅一个能够聚合多个平台消息从而形成的工具, 像比如说客服聚合软件或者企业微信的“客户联系”功能。其操作是十分简单的:

1. 启用工具去绑定店包括, 那名为淘宝的店铺, 还有称作拼多多的店铺, 以及叫做抖音的小店, 再加上微信账号。

2. 对“统一接待规则”予以设定, 像是自动分派至哪一位客服, 以及在超时之际自动进行提醒。

3. 之后, 所有客户的消息, 都会出现在一个聊天列表当中, 你只要点开, 就能够回复, 而无需进行切屏操作。

关于我自己使用时遇到的踩坑细节是, 最开始的时候我并没有将“自动分配”设置妥善, 进而导致所有的消息都归集到由一个人进行回复, 情况是忙得根本应付不过来。你绝对必须要给每一位客服分配好各自所负责的平台, 又或者是依据“谁处于空闲状态谁去承接”这样子来进行分配。

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提前存好高频话术，一键发送

客户所问的那些问题, 老是在那反反复复就是那么几个, 分别是发货时间, 物流情况, 尺寸大小, 以及退换货相关事宜。你每次都依靠手动去打字回复, 这手简直搞得快要断掉了呀。要是能提前把话术给存好, 那可是能够节省一大半的时间呢标点符号。

发货时间：比如“亲，您拍下的宝贝48小时内发货哦”

物流查询：比如“您补一下订单号，我帮您查”

尺寸推荐：比如“根据您的身高体重，建议选M码”

退换货政策：比如“支持7天无理由，不影响二次销售即可”

催单安抚：比如“我已帮您备注加急，仓库会优先处理”

开展这样的操作, 于客服工具当中寻觅到那“快捷回复”或者是“话术库”, 将自身平日里常用的句子复制放置进去, 对其分类以及快捷键展开设置。就好比按压“1”便发送出“您好, 请问有什么可以帮您? ”这般的内容。在你发送消息之际轻点一下, 在一秒钟的时间内就能完成搞定。

要注意, 我自己使用时遇到的会踩坑的众多细节, 其中一点是切忌存储过长的句子, 因为客户在看完之后极易产生不耐烦的情绪状态。最好的做法是, 让每一条话术都控制在20字以内, 只把关键性重点讲明白就可以了。另外, 千万要记得定期进行更新, 就好像在大促期间更改发货时间那样。

设置机器人自动回答简单问题

面对客户所询问的诸如“你家包邮吗”以及“运费多少”这类问题, 你完全没必要亲自去回复。于后台将“自动回复”功能开启, 借助机器人帮你阻挡掉八成的重复咨询:

1. 打开客服工具的“自动回复”设置。

2. 补充常见问题, 像是“运费相关”, 写出关于它的标准答案, 还有“发货时间”, 同样写出对应的标准答案, 另外“退换货流程”, 也写好其标准答案。

3. 设置能够触发的关键词, 像是客户发送“运费”这个词汇, 机器人便会自动回复“亲, 全场满99包邮哦”。

我在自己使用过程中所遭遇的踩坑细节是, 不要让机器人去回应过于复杂的问题, 举例来说, 倘若客户表述称“我衣服仅仅穿了一次就出现起球的状况”, 机器人是没办法解答的, 并且还易于激怒客户。当你设置关键词时, 仅针对简单问题开启自动回复功能, 而复杂问题则要直接转接给人工。

FAQ答疑

Q：我只有两个人，用这种工具划算吗？

不少聚合工具的免费版本, 能够供小团队作使用的, 是可以绑定三到五个平台的, 设置的时候花些时间, 一天能够省下一两小时, 是挺划算的。

Q：客户在抖音上问的问题，我能在淘宝后台看到吗？

A: 不行。你唯有借助聚合工具才能够看到, 因而务必要先将所有平台都绑定到同一个后台当中。

Q：机器人自动回复会不会让客户觉得不真诚？

A: 会, 故而你唯有在客户所询问的是诸如“价格”以及“运费”这样的事实性问题之际方才予以运用, 一旦客户出现情绪或者询问细节, 便即刻转由人工进行处理。

总结

对于电商客服而言, 嫌弃的并非回复速度慢, 而是厌烦你仍在手动切换平台, 厌烦你还在手动打字。你只需做好三件事, 其一, 可以运用一个后台来接收所有消息；其二, 要存储好话术并通过一键发送；其三, 要安排机器致力于回答简单问题。经过这三个步骤之后, 你每日能够多回复上百条例外消息句, 如此一来客户不会流失, 差评数量更少。别再迟疑犹豫, 当下就着手去进行设置。

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