把多渠道接待顺序调对，客户才不会等急眼

嗨, 兄弟, 我直接跟你阐述核心结论哈: 旺商所涉及的多渠道接待优先级的排序, 其核心的逻辑, 就是依据“谁先来、谁重要、谁紧急”这样的准则去进行排列的, 不然, 当你忙碌起来之际, 客户的消息整套都会变得杂乱无章起来, 谁都没能得到良好的服务。

我个人最初启用旺商聊之际, 便碰过一回挫折之事。我将源自所有途径的重要程度等级皆设定成等同情形, 进而致使手机、电脑以及平板同时发出震动以及声响, 我根本没能力清晰地区分出来哪一位客户属于刚接触的崭新客户、哪一位系需要售后服务的老客户, 最终好多客户由于等待时间过长而放弃交易离去。后续我特意耗用了半天时间才把其间的排列顺序调整准确, 所产生的成效极为显著且迅速。

H2：先弄明白，为什么要排优先级？

你店里肯定不只有一个渠道在接单呀, 微信、小程序、网页、电话等等, 客户来源各种各样。要是旺商聊不依照顺序去接待, 那就如同菜市场抢菜那般, 谁嗓门大谁就先被搭理, 而真正着急的客户反倒被搁置在一旁了。

我的自身感受是, 要优先去接待, 那正在咨询的客户, 其次才是回头客的留言。因为正在交流的客户, 你哪怕一秒钟不回复他, 他就有可能跑单；而回头客你稍微晚回几分钟, 他通常还是能够等待的。故而进行排列优先级, 本质上就是帮你在最为忙碌的时候, 把精力投放于最应当投放的地点喽。

H2：具体怎么配置？我手把手教你操作

这是我于旺商聊后台开展设置优先级操作之际所运用的步骤, 你依照这样的流程逐一去进行一遍便可以了:

1. 当先行登录旺商聊后台之后, 寻觅“多渠道接待”设置模块之处。于我首次查找时, 耗费了许久时间, 随后发觉其所在位置乃左侧菜单这处的“客服设置”里面。

2. 将“优先级排序”选项点开, 你便会瞧见一个列表, 其中涵盖着所有渠道, 像网页、微信、小程序、电话之类的。

3. 将“实时咨询”类的渠道, 拖至最上方, 像网页以及微信的实时对话这种。鉴于这些渠道的客户, 一般下一秒就要求你予以答复, 倘若晚一秒, 他极有可能就关闭页面了。

4. 将“留言/工单”类相关渠道放置于中间一部分, 就像客户发送过来的那种离线消息, 亦或是历史上未曾进行回复的那些消息。这些消息能够在稍后阶段进行集中处理, 并非需要分秒必争地去处理。

5. 有一些情况, 像订单状态发生变化、退款提醒之类的, 不会致使客户当下就直接生气, 你在忙完之后去查看即可, 把“后台通知/系统提醒”放置在最后。

当我处于当时那个阶段做第3步操作的时候, 特地将网页渠道的优先级再度提升了一档, 缘由在于我察觉到从网页而来的客户大多是新客, 他们在咨询完毕后倘若不购买便会径直离开, 因而务必要在第一时间进行回复, 就是这样一个细微的环节帮我多留住了相当一部分新客户。

H2：排好序后，怎么验证效果？

配置不是一劳永逸的，你得时不时检查一下。我一般会做两件事：

对于旺商聊的“响应时间统计”进行查看, 要是某一个渠道的平均响应时间忽然间变长喽, 那就就意味着优先级兴许被设置成较低的状态了, 这种情况下得把它调整回去。

尝试自行开展模拟发消息的相关测试: 借助另外一个账号并且通过不一样的渠道去发送消息, 以此查看旺商聊弹窗的排列顺序究竟是否正确。在我进行测试期间曾经发现过一回电话渠道以及网页渠道出现了混淆的状况, 于是赶忙将其调整回来, 不然的话又将会导致客户流失。

另外, 要是客户量突然间呈现出急速上涨态势, 就如同开展某些活动期间这种状况, 那么建议临时将“高价值客户的渠道”的优先级再提升一个档次, 比如说针对VIP客户所拥有的专属小程序这种情况。等到流量变回正常水平之后, 再调整回到普通的设置状态。如此一来, 既能够抓住新的客户群体, 同时又不会让老客户感受到被冷落。

FAQ

问：我把所有渠道优先级都设成一样，会有什么后果？

问: 有什么问题呢? 回: 坏处是极为显著的, 消息会出现胡乱跳动的情况, 你根本不清楚应该先回复哪一个。举例来说, 假设同时来了一位新顾客以及一位老顾客，新顾客询问价格, 老顾客询问售后问题。倘若你回复的速度完全相同, 新顾客会嫌弃你回复太慢而离开, 老顾客也会因等待而着急。所以, 强烈建议为消息排列优先级, 哪怕仅仅划分成“高、中、低”三个档次, 也会比全部同等要好。

问：电话渠道的优先级该怎么排？

答: 电话通常被排在最高档, 这是由于当客户打电话进来的时候, 常常是极为紧急的问题, 像是订单出现了差错、快递遗失了这样。在旺商聊里面, 要是你设置了电话转接, 那就得记住把它的优先级提升到最前面, 如此一来你一旦看到来电便会优先去接听。

问：我排好了顺序，但有时候还是觉得乱，怎么办？

答: 或许是你的渠道数目过于繁多了, 建议首先对哪些渠道是切实正在产生咨询进行一番梳理。举例来说, 倘若你拥有一个网站, 然而一个月以来都没有任何人前来询问, 那么完全能够先将其关闭, 以此来减少干扰。此外, 旺商聊当中具备“消息合并”这一功能, 它能够把来自不同渠道的同一个客户的消息合并形成一条, 如此一来你观看时会感觉更加清爽。

总结

那么讲吧, 旺商聊所涉及的多渠道接待优先级方面的排序事宜, 实则是助力于你区分清楚主要与次要: 处于实时咨询状态的客户被排列在首位，留言以及通知则被置于靠后的位置。你按照我于上面所讲述的步骤去展开设置操作, 接着定期对响应时间予以检查并且亲自动手测试一番, 基本情况下便不会出现混乱状况。其核心内容就是这样一句话: 不要使得客户处于等待状态, 并且不要让自身陷入忙于应付而毫无头绪的境地。将其间的顺序处理恰当, 你既能够成功留住新的客户, 同时也能够顾及到老有的客户, 生意于自然而然的状态下便会趋向稳定。

掌握旺商聊 多渠道接待优先级排序配置技巧，客服资源利用率与接待效率全面升级。需要开启全天候 AI 值守服务，可查阅旺商聊 AI 智能客服夜间值守模式开启教程，详细参考：旺商聊AI智能客服夜间值守怎么开？手把手教会你

想要统计客户评价优化服务质量，按照规范流程设置即可，详细参考：旺商聊满意度评价怎么设置？手把手教你统计客户反馈