全渠道客服质量太差？用这套方案直接拉满客户满意度

上来第一句就直接跟你讲: 要是想提高全渠道的客户服务质量, 重点可不是盲目增加人手, 而是得先把各个渠道的客户对话统统汇集到同一个后台, 接着再依据标准流程去进行处理。

我所经历过的最大的坑, 便是致使客服于不同平台不停地来回切换。先是客户在微信上询问完毕, 而后跑到微博进行投诉, 接着又打电话去确认, 结果客服根本无法对上号。你必须要将所有的渠道, 也就是微信、抖音、电话、小程序以及官网, 全部接入同一个客服系统。如此一来, 无论客户是从哪个渠道进来的, 你都能够看到他完整的聊天记录, 而不必让他再次重复讲述问题。

第一步：统一所有渠道，别让客户等你翻本子

操作步骤：

1. 考量选择具备可以对接众多平台能力表现的客服工具, 像是企业微信与客服系统相结合的那种, 或者是专门针对多渠道设计的客服软件这类情况。

2. 将各类客户联系入口, 即公众号, 以及小程序, 还有抖音私信, 包括400电话, 连同在线网页, 统统都绑上去。

3. 进行自动分流设置, 其中老客户会优先被分配给上次为之提供服务的客服, 而新客户则依据排队顺序作平均分配。

4. 给每一位客服配备一个工号, 并且后台能够看见究竟是谁在处理哪一个渠道的对话。

供我自己使用时所遇到的会失足于其中的细微情况是, 不要因为贪图便宜而去选择免费版本, 免费版本一般情况下是限制渠道数量的, 等你拥有的客户数量增多之后再进行升级, 数据迁移是格外麻烦的。我当初是为了贪图便利, 结果在半年之后更换了系统, 客户的历史记录全部丢失了, 被狠狠责骂了一顿。

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第二步：定标准回复流程，别让客服自由发挥

操作步骤：

1. 将那些常见的问题, 撰写成固定的话术, 像是退换货的流程, 发货的时间, 账户方面的问题。

2. 对于每个问题, 要设定好前置条件: 要是客户询问价格, 那便要先去确认他所查看的究竟是哪一个商品；要是客户投诉物流, 那就得先查询单号然后再进行回复。

3. 打造一个“标准答案库”, 客服碰到重复问题时直接进行复制, 不过要更改一下讲述的人称, 不能让客户感觉到是机器人在回复。

4. 每周更新一次话术，把新问题加进去。

踩坑要提醒, 千万别把所有问题都写成固定不变要死板的那种。我碰到过客户问“你们客服是真人吗”这种情况, 标准话术里面没有这一条, 客服就自己编造了一个回答, 结果客户更加怀疑了。后来我添加了一条, 要是客户对身份提出质疑, 那就直接说“我是真人客服, 您需要我帮您处理什么? ”这样一来反而显得更加自然而然, 没有刻意之感。

第三步：设好时间底线，别让客户等半小时

操作步骤：

1. 每一个渠道都去设定一个最长的等待时间, 举例来说, 微信的是5分钟的时长, 电话的是30秒的时长, 邮件的是2小时的时长。

2. 未曾按时回复的对话, 会自动转至别的空闲客服那里, 并且会给原本的客服发送提醒。

3. 进行自动提示设置, 当客户等待时长超出3分钟, 系统就会自动发出一条内容为“我们正在为您处理, 请稍等”的消息。

4. 每天统计超时对话，找出是哪个环节卡住了。

我亲身经历所得的教训, 先是, 我将所有渠道统一设定为三分钟, 然而, 电话渠道根本就来不及去接听, 致使客户直接就挂断了。而后, 进行分设, 其中电话渠道速度是最快的, 私信渠道速度次之, 邮件渠道最为宽松, 如此一来, 客户投诉反而变少了。

FAQ 答疑

问：客户多的时候，客服不够用怎么办？

先用自动回复解决80%的常见问题

设置智能分流：简单问题给初级客服，复杂问题给资深客服

高峰期临时调配其他部门人员，提前培训基础话术

尽量用全渠道客服系统自带的排队功能，别让客户感觉被忽略

问：怎么判断客户服务做得好不好？

看“一次解决率”：客户一次对话能不能搞定问题，不用重复联系

看“响应时长”：客户发消息到客服第一次回复的时间越短越好

查看“满意度评分”, 在对话结束之后, 让客户进行打分, 对于打分低于4分的情况, 需要复盘并清点原因。

注意：别只看评分，有时候客户懒得打分，你得多看看对话内容

问：公司小，没有专业客服系统怎么办？

先用微信客服+企业微信自带的客户群功能，手动记录客户问题

对此一个Excel表格予以整理, 旨在记录客户来源, 以及问题, 还有处理人, 以及处理结果。

客户超过100人后，再上专门的系统，别一开始就花钱买贵的

总结

全渠道客户服务品质得以提升, 其核心关键就在于三件事情: 其一, 要将各个渠道整合归拢至同一个后台；其二, 需确定好标准的回复流程；其三, 要设定每一个渠道的等待底线。我曾经所遭遇过的那些陷阱, 你可直接予以规避: 其一, 切莫贪图价格低廉而选择限制渠道的工具；其二, 不要把所有问题都设定为固定不变的话术；其三, 不要用同一套时间标准去套用于所有渠道。率先完成这三个步骤, 你的客户满意度至少能够提高30%。

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